En estos tiempos se requieren verdaderos líderes, líderes con temple y que lleven en las venas los valores de la honestidad y confianza, sensibilidad y cercanía.
Y es que tenemos 10 maneras en que los líderes puedan enfrentar una crisis de forma exitosa:
- Alinear expectativas: En una crisis, nadie tiene todas las respuestas y ante ello, es necesario abordar lo desconocido y hablar con confianza, en un entorno en que la gente espera acciones. Alinear expectativas y realidades requiere habilidad, perspicacia y paciencia. Los líderes procuran superar las barreras de comunicación y se comunican con rapidez y frecuencia.
- Los líderes a menudo olvidan que todos los ojos están puestos en ellos. Esto es especialmente cierto a medida que crece la intensidad de una situación. En esos momentos, las personas miran a los líderes, buscando sus palabras, acciones y lenguaje corporal en busca de orientación. La autoconciencia ante esa situación es una capacidad crítica que los líderes deben desarrollar.
- Mantener ideas en positivo: Los pensamientos y las acciones positivas se centran en las fortalezas, los éxitos, las oportunidades y la colaboración. Los líderes irradian confianza, esperanza y optimismo que conduce a energía positiva y confianza. Eso les acerca a una postura realista ante la situación de crisis.
- Decir la verdad: La crisis a menudo incluye información errónea que conduce a la confusión. Explicar el problema honestamente de una manera directa, enfocándose en pasos positivos para superarlo, es clave. Elegir las palabras que decir y no decir y ser consistente y claro ayudan a mejorar la comunicación. Comunicar, Comunicar y Comunicar. Y si eres confuso, pierdes.
- Saber lo que uno representa: ¿Cuál es el propósito, misión y valores? Cada acción debe reflejar esta visión estratégica. Es importante que los líderes trabajen desde un propósito, desde una misión que motiva e inspira a los equipos para la acción. Cada uno, como líder, es una marca. No hay que perder la oportunidad de liderar y construir el valor de la marca en una crisis.
- Demostrar empatía: Escuchar para entender. Mostrar a las personas que realmente uno se preocupa por su perspectiva. Reconocer comportamientos y responder a las emociones. Recordar: la empatía no se trata de lo que quiere, se trata de lo que la otra persona necesita. Las acciones que se pongan en marcha deberían tenerles en cuenta y beneficiarles.
- Ver el panorama general: Los líderes pueden ver el panorama general y visualizar el impacto potencial mucho antes que otros. Es crucial dar un paso atrás, observar y dar sentido a la situación. Una de las cosas más difíciles de hacer en una crisis es alejarse de la gestión de los problemas urgentes mientras se mantiene el enfoque en el panorama general.
- Reducir la velocidad y mantener la calma. La gente necesita sentirse segura y protegida. La compostura de los líderes debe incorporar agilidad y paciencia para minimizar el impacto de la incertidumbre. Cuidarse, mental y físicamente, para que uno pueda estar completamente presente, es básico. Las personas se alimentan de emociones y comportamientos erráticos. La crisis se alimenta cuando falta compostura.
- Tener un plan: Si uno no sabe a dónde va, nunca llegará allí. El enfoque y la disciplina son esenciales. Visualizar el éxito y creer un plan que sea fácil de entender y al mismo tiempo, que sea flexible para responder a lo desconocido, es muy importante. Eso significa ver más allá de lo inmediato para anticipar los próximos tres, cuatro o cinco obstáculos.
- Simplemente liderar: Los líderes simplemente deben liderar. Trabajan desde dentro de sí mismos, con el coraje, la inteligencia emocional y la integridad para navegar la crisis a su alrededor. Están preparados. No entran en pánico. Se preocupan y se comunican al servicio de los demás. Los líderes son personas comunes que hacen cosas extraordinarias. Ven la oportunidad en una crisis de transformarse a sí mismos y al mundo que los rodea.
Por tanto, la confianza no se trabaja con miedo, ni con represalias, ni con presiones, y mucho menos con chantajes. Hay que tener la competencia de contar y compartir los éxitos y los fracasos (siempre para mejorar, no para buscar culpables). La gestión basada en el miedo es el principio del fin del compromiso. La calma deliberada y el optimismo limitado son dos aspectos esenciales.
El primer concepto se refiere a la necesidad de eliminar la presión externa o interna en el momento de tomar decisiones y marcar el rumbo del equipo o la organización. El segundo concepto propone incorporar una mezcla entre confianza y realismo, esto es, aceptar la incertidumbre de la crisis pero proponer y adoptar medidas que consigan que la organización avance. Asimismo, el exceso de confianza del líder/jefe solo genera pérdida de credibilidad (optimismo extremo que nadie se cree). En el otro extremo, un líder/jefe que no es capaz de liderar, que tira la toalla o que se esconde, acaba transmitiendo desesperanza y miedo.
Y en ese entorno nos encontramos equipos mucho mejores que sus líderes/jefes, capaces de asumir esa función sin ningún problema, como ocurre actualmente en más de una organización sanitaria en tiempos del covid-19.
(*) Consejero de la Escuela Andaluza de Salud Pública (España)