La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió durante el 2021 a un total de 85, 808 usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado en todo el país, 9% más que el año 2020.
El regulador reforzó sus canales de atención telefónica en los 24 departamentos del país, a fin de brindar una atención más eficiente, rápida y personalizada. El nuevo sistema telefónico hizo posible que ningún usuario se quede sin atención, al recibir llamadas múltiples y registrar los números, se pudo hacer la devolución de las llamadas a cada usuario.
Del total de las atenciones, el 59% correspondió a temas comerciales por problemas con la facturación, fraccionamiento de deudas, entro otros. Asimismo, el 25% estuvo asociado a aspectos operacionales por falta de agua, inconvenientes con el alcantarillado, aniegos y rotura de tuberías. El 16% restante, fue por otro tipo de consultas, como, por ejemplo, informar sobre los deberes y derechos de los usuarios, entre otros.
El 2021, se logró conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, a través de encuestas telefónicas que permite el nuevo sistema. Se reveló, que el 80% de usuarios calificó la atención de la Sunass como muy buena.
Igualmente, a través del programa ¡Participa, vecino! que se implementó en junio de 2020, se escuchó y atendió las demandas e inquietudes de diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades).
A través de este programa, se logró canalizar alternativas de solución a las demandas de 137,469 familias a nivel nacional. Esto gracias a los acuerdos entre los prestadores (urbanos y rurales) y la población usuaria, donde la Sunass actuó como intermediario.
MÁS CERCA AL USUARIO
Para mejorar la atención a la ciudadanía, en el 2022, la Sunass implementará un sistema de atención georreferenciada. A través de la red social WhatsApp, los usuarios podrán compartir la ubicación exacta donde se producen los problemas operacionales, como desbordes, colapsos, aniegos, entre otros. Así el regulador podrá saber en tiempo real donde se producen las incidencias, para canalizar y monitorear que empresas prestadoras le den atención inmediata.
Asimismo, con el objetivo de evitar la propagación de la COVID -19, la atención presencial se realizará a través de un sistema de citas en las 31 oficinas desconcentradas de la Sunass a nivel nacional. Quienes deseen ser atendidos de manera presencial podrán programar su visita a través de la página web www.sunass.gob.pe
De otro lado, la Sunass implementará la atención al usuario, con enfoque intercultural en idiomas originarios. Se iniciará con el quechua y progresivamente se implementará la atención en otros idiomas.
Es importante recordar que la Sunass, además de sus oficinas de atención presencial en todas las regiones, tiene a disposición de la ciudadanía sus canales de atención remota, tales como el Fono Sunass: 614 31 80 y 614 31 81, la línea gratuita 0800 00 121 (solo para provincias), además de sus líneas directas en las regiones, las cuales pueden ser ubicadas en la página web www.sunass.gob.pe; así como sus redes sociales en Facebook y Twitter.