Capacita a tus empleados de la manera correcta para lograr el éxito que esperas

Las empresas, independientemente del tamaño que tenga, siempre buscan el éxito pero para llegar él, es imprescindible que todo funcione con la armonía adecuada entre todos los sectores que la integran.

Al momento de seleccionar a aquellos postulante que luego se convertirán en empleados, las compañías deben evaluar un montón de habilidades y capacidades para determinar quiénes son los aptos o idóneos para cubrir la vacante de la que se trate. Algunas de estas evaluaciones tienen que ver con habilidades o características propias de la personalidad, cómo enfrentar situaciones problemáticas, qué soluciones dar cuando se presentan situaciones inesperadas, si sabe trabajar en equipo, qué planes de acción puede compartir para lograr los objetivos y en qué nivel se encuentra sus fortalezas y debilidades, entre otras.

Más allá de que antes de que antes de contratar a alguien, los departamentos de Recursos Humanos, deben evaluar estas y otras circunstancias, una vez que la persona queda contratada es indispensable que desde dentro de la empresa se le haga un seguimiento, se estudie el desarrollo y se la someta a ciertas evaluaciones para que lograr el crecimiento personal y empresarial. Para esto último, un programa de capacitación servicio al cliente es indispensable si la empresa quiere lograr el éxito o mantenerse en él.

¿Qué significa capacitar en atención al cliente?

El programa de capacitación servicio al cliente se trata de aquellas iniciativas que hacen que quienes trabajen en una empresa puedan obtener conocimientos y lograr el desarrollo de habilidades para llevar adelante un rol determinado.

Las capacitaciones en atención al cliente se pueden centrar en habilidades técnicas o emocionales para el caso de aprender o ejercitar cómo es la escucha activa, por ejemplo.

Algunas ventajas que ofrece este tipo de capacitación

Que las compañías se comprometan a brindar capacitaciones de servicio al cliente a sus empleados es ideal porque los mismos serán las ágiles y precisos, y así podrán satisfacer las necesidades de los consumidores. Al mismo tiempo, los empleados adquieren diferentes tipos de herramientas que les serán útiles para el trabajo grupal dentro de la empresa.

Dentro de las ventajas que ofrece un programa de capacitación servicio al cliente se destacan las siguientes:

1. Mejora la experiencia brindada: un estudio ha revelado recientemente que más del 30% de los usuarios no haría negocios ni contraría a una marca luego de tener una mala experiencia;
   
2. La empresa se vuelve más eficiente y adquiere rentabilidad: aquellas compañías que realizan una inversión en el crecimiento de sus empleados perciben multiplicado por tres el aumento de sus utilidades, los empleados se ausentan con menor  frecuencia, se encuentran motivados y experimentan, por lo general, un aumento en sus ingresos;
   
3. Impulsa la satisfacción de los usuarios: que el cliente este satisfecho es elemental para aquellas empresas que brindan u ofrecen servicios o elementos que los mismos pueden comprar. Los clientes eligen una determinada firma o marca por la atención que reciben, si la atención es buena probablemente recomienden la empresa a sus conocidos, familiares y amigos, lo que hace que la empresa tenga potenciales consumidores.
   En cambio, los clientes dejan de consumir lo que ofrece una compañía cuando los tiempos de respuesta por parte de ella se hacen largos, cuando consideran que los empleados no están preparados para su consulta o su caso, cuando consideran que quien los atiende no estaba capacitado para ayudar o cuando se le brinda una atención o información que no es la correcta por parte de aquellos empleados que trabajan en el sector de servicio al cliente.

Contenido principal de capacitaciones en servicio al cliente

Que las compañías ofrezcan a sus empleados un programa de capacitación servicio al cliente es fundamental y ya vimos el motivo, pero la pregunta que a muchos les surge es, ¿Qué enseñar? Si bien el contenido puede ser muy amplio dependiendo el tipo de empresa del que se trate o de las necesidades de la misma, algunos de los contenidos elementales que pueden tenerse en cuenta al momento de organizar el proyecto de capacitación son los siguientes:

• Diagramar la atención al cliente: es primordial que los empleados puedan ser guiados a través de gráficos sobre cuáles son los pasos elementales para responder una solicitud, recibir una queja o una inquietud por parte de los usuarios.
  Esto es importante porque puede ayudar al equipo a llevar a cabo una organización, categorización y gestión de todos los tipos de soportes necesarios de una manera ágil;
  
• Inteligencia emocional: que las personas que trabajan en una empresa puedan entender las emociones de los demás y tener una buena gestión en cuanto a los sentimientos que surgen de las relaciones, es sumamente primordial en las capacitaciones de servicio al cliente.
  Los usuarios suelen comunicarse con el área de soporte para encontrar la solución a un problema o para hablar sobre aquello con lo que no se encuentran satisfechos, y los empleados deben saber con exactitud cómo manejar las emociones de los mismos y cómo actuar con calma ante dicho escenario.
  Dentro de este punto, resulta elemental que se los capacite para que puedan desarrollar y mantener relaciones con los clientes, que sean asertivos al momento de dar información o responder consultas, que tengan tolerancia a la frustración y que se vean motivados y sean perseverantes;
  
• Etiqueta telefónica: este concepto hace alusión a aquellas reglas que deben seguirse cuando las personas interactúan a través de un teléfono. La realidad demuestra que son muchos los usuarios que buscan soluciones a través de las líneas telefónicas de atención al cliente, por lo que las personas que trabajan en dicha área deben estar preparadas para demostrar que son profesionales y causar una buena impresión aunque la relación no se dé personalmente.
  Los puntos clave que incluye la etiqueta telefónica se encuentran el tono de voz, la elección del vocabulario, la demostración de empatía, la agilidad al momento de brindar atención y la escucha activa;
  
• Habilidades de negociación: en este caso se refiere a aquellas herramientas o estrategias para poder resolver los conflictos mediante el dialogo. Por un lado se encuentra la empresa y por el otro lado se encuentra el cliente.
  Mediante un dialogo transparente, los encargados del área de soporte y los usuarios, deben llegar a acuerdos que sean beneficiosos para ambos.

Si deseas que el equipo de tu compañía tenga éxito y, por consiguiente, la empresa también lo tenga, no dejes de tener en cuenta lo importante que es la capacitación al respecto para lograr que el flujo de trabajo sea óptimo y para que las tareas que se dan cotidianamente puedan estar automatizadas con un correcto uso y gestión de las herramientas brindadas.